Как определить эффективность звонков?

Определить эффективность звонков можно по тому, насколько телефонные обращения помогают решать задачи компании: устанавливать контакт с потенциальными клиентами, продвигать сделки и обеспечивать дальнейшую работу с существующими покупателями. Для этого недостаточно считать только общее количество вызовов, поскольку высокая активность не всегда приводит к росту продаж или улучшению обслуживания.

Какие показатели использовать

В первую очередь оцените долю состоявшихся разговоров среди выполненных вызовов, количество обработанных обращений и конверсию звонков в целевое действие, например создание сделки или заключение продажи. Если процесс предполагает несколько контактов с клиентом, учитывайте и выполнение последующих задач, поскольку первый звонок может быть только началом переговоров.

Дополнительно полезно контролировать пропущенные вызовы, время ожидания ответа и скорость повторного контакта, если такие данные доступны в АТС или CRM. Эти показатели помогают выявлять организационные проблемы, например недостаточную доступность сотрудников или отсутствие единого процесса обработки необработанных обращений.

Как связать эффективность с продажами

Если телефонные события сохраняются в CRM, сопоставьте историю звонков с лидами, сделками и результатами работы менеджеров. Для анализа источников обращений можно использовать коллтрекинг, а для объединения данных о рекламе и продажах — сквозную аналитику, если соответствующие интеграции настроены и передают необходимые сведения.

• Сравнивайте показатели за сопоставимые периоды и учитывайте изменения в количестве обращений, распределении клиентов и рабочем графике сотрудников.

• Проверяйте отдельные примеры звонков, чтобы понять причины низкой конверсии, пропущенных обращений или отсутствия дальнейших действий после разговора.

• Оценивайте изменения после корректировки сценариев обработки вызовов, правил перезвона или подхода к фиксации результатов в CRM.

Эффективность следует определять по совокупности показателей, связанных с целями бизнеса, а не по одному универсальному нормативу для всех сотрудников и продуктов. Это помогает отличать полезную телефонную активность от звонков, которые не приводят к следующему этапу работы с клиентом.