Как определить конверсию звонков?

Конверсия звонков показывает, какая доля выбранных телефонных обращений привела к заранее определённому результату, например состоявшемуся разговору, квалифицированному лиду или продаже. Поэтому перед расчётом необходимо определить, какое действие считается целевым и какие звонки входят в знаменатель, иначе сравнение показателей за разные периоды может привести к ошибочным выводам.

Как выбрать целевое действие

Для оценки доступности отдела можно считать долю состоявшихся разговоров среди всех поступивших или совершённых вызовов. Если задача связана с продажами, полезнее измерять долю звонков, после которых создан квалифицированный лид или заключена сделка, при условии что эти события корректно фиксируются в CRM.

Например, если за выбранный период состоялось 200 разговоров, а после 30 из них были созданы квалифицированные лиды, конверсия разговоров в лиды составит 15%. Этот показатель не следует смешивать с конверсией лидов в продажи, поскольку для неё потребуется другое целевое действие и другая исходная выборка.

Как получить данные для расчёта

• Соберите данные о звонках из АТС или CRM и проверьте, что события учитываются по единым правилам без повторного подсчёта одного и того же вызова.

• Определите, какое действие считается результатом, и убедитесь, что создание лида, сделки или продажи фиксируется в системе в пределах выбранного периода или по согласованному правилу атрибуции.

• Разделите показатели по направлениям, источникам обращений или сотрудникам, если необходимо понять, где конверсия отличается и какие процессы требуют дополнительного анализа.

При подключении IP-телефонии к CRM данные о звонках можно анализировать вместе с результатами работы с клиентами, если интеграция поддерживает нужную передачу событий. Для оценки источников обращений также может использоваться коллтрекинг, а сквозная аналитика помогает сопоставлять телефонные обращения с продажами при корректной настройке систем.