Как понять эффективность менеджера по звонкам?

Понять эффективность менеджера по звонкам можно, сопоставив его телефонную активность с результатами работы с клиентами, качеством обработки обращений и продвижением сделок. Количество вызовов помогает оценить нагрузку, но не показывает полную картину без данных о состоявшихся разговорах, повторных контактах и достигнутых результатах.

Какие показатели оценивать

Для начала изучите количество входящих и исходящих звонков, долю состоявшихся разговоров, пропущенные обращения и время, которое требуется для повторного контакта с клиентом. Затем сравните эти данные с количеством квалифицированных лидов, созданных сделок и завершённых продаж, если CRM позволяет связать телефонную активность с результатами работы менеджера.

Важно учитывать специфику задач сотрудника: менеджер, который обрабатывает входящие обращения, может иметь другие показатели нагрузки и конверсии, чем специалист, занимающийся холодными звонками или сопровождением действующих клиентов. Поэтому сравнивать сотрудников корректно только при учёте их функций, распределения клиентов и сложности обращений.

Как использовать данные CRM и АТС

При подключении IP-телефонии к CRM можно анализировать историю звонков, проверять выполнение задач и находить сделки, по которым давно не было контактов. Если доступна запись разговоров, руководитель может разбирать конкретные диалоги и выявлять навыки, которые требуют развития, соблюдая применимые правила работы с аудиозаписями.

Для оценки источников клиентов используйте коллтрекинг, а при необходимости сопоставлять обращения с рекламными расходами и продажами — сквозную аналитику. Эти инструменты полезны при условии, что данные передаются корректно и телефонные обращения можно связать с дальнейшими результатами.

Порядок оценки менеджера

1. Определите несколько показателей, которые соответствуют обязанностям сотрудника, и анализируйте их за сопоставимые периоды, чтобы избежать выводов на основании случайных изменений нагрузки.

2. Проверьте историю звонков и выполнение задач по повторным контактам, чтобы найти обращения, по которым не было дальнейших действий или договорённости не были зафиксированы.

3. Сопоставьте телефонные показатели с движением сделок и продажами, учитывая качество входящих обращений, цикл сделки и особенности клиентской базы.

4. После изменения процесса повторно измерьте показатели и проверьте, улучшились ли результаты, чтобы отличать реальные изменения эффективности от колебаний количества звонков.

Объективная оценка должна помогать находить конкретные точки роста и улучшать работу с клиентами, а не сводиться к рейтингу по числу совершённых вызовов. Используйте совокупность данных телефонии и CRM, чтобы понимать не только сколько звонит менеджер, но и что происходит с обращениями после разговора.