Определять качество обработки входящих звонков нужно по результатам работы с обращениями, а не только по числу принятых вызовов. Для сравнения смотрят, сколько звонков менеджер принял, сколько обращений довел до следующего этапа и сколько клиентов продолжили взаимодействие.
Сами записи и данные телефонии можно использовать как дополнительный источник для анализа. Основные результаты удобно связывать с CRM через интеграции.
Какие показатели сравнивать
- доля принятых входящих звонков;
- количество пропущенных обращений;
- скорость ответа;
- доля обращений, перешедших в дальнейшую работу;
- количество завершенных сделок из обработанных обращений.
Сравнивать сотрудников нужно при сопоставимых условиях. Если один менеджер получает преимущественно новые обращения, а другой работает с постоянными клиентами, одинаковые показатели не означают одинаковый результат.
Почему одного показателя недостаточно
Большое количество принятых звонков само по себе не говорит о качестве работы. Менеджер может быстро отвечать, но при этом мало обращений переводить на следующий этап. Другой сотрудник может принять меньше звонков, зато значительную часть довести до результата.
Поэтому сначала формируют набор показателей, затем смотрят их в комплексе. При необходимости анализируют отдельные группы обращений, чтобы сравнение не искажалось разницей в типах клиентов.
Для более полной картины данные о звонках можно сопоставлять с результатами продаж и рекламными источниками через аналитику. Такой подход показывает связь между телефонным обращением и дальнейшим результатом, а не только работу менеджера на линии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
