Эффективность менеджеров по входящим звонкам сравнивают по одинаковому набору показателей и сопоставимым условиям работы. В расчет берут не только количество принятых вызовов, но и скорость ответа, пропуски и дальнейший результат обработки обращений.
Для начала данные собирают из виртуальной АТС, а затем связывают с информацией о клиентах и сделках.
Минимальный набор показателей
- Количество входящих звонков.
- Количество принятых и пропущенных обращений.
- Среднее время до ответа.
- Продолжительность разговоров.
- Количество обращений, переданных в дальнейшую работу.
- Количество продаж, связанных с входящими звонками.
Последний показатель нельзя рассматривать отдельно от качества входящего потока. Один менеджер может получать обращения от клиентов, которые уже знакомы с компанией, а другой — преимущественно новые запросы. Поэтому при сравнении полезно разделять обращения по типу.
Как сделать сравнение корректным
Используйте одинаковый период и одинаковые правила учета. Если один сотрудник был на рабочем месте половину месяца, а другой работал весь период, абсолютное количество звонков будет малоинформативным.
Также стоит учитывать продолжительность разговоров. Высокое число звонков при коротких разговорах и меньшее количество длительных переговоров создают разную нагрузку. Для анализа можно сравнивать сразу несколько показателей вместо одного итогового числа.
Если CRM связана с телефонией через интеграции, результаты звонков можно сопоставить со статусами лидов и сделок. Это дает возможность оценивать не только скорость обработки, но и дальнейшее движение обращений.
Такое сравнение помогает увидеть различия в работе сотрудников, но само по себе не объясняет их причины. Для этого нужно дополнительно изучать типы обращений, графики и особенности клиентского потока.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
