Чтобы определить наиболее результативного сотрудника на входящей линии, нужно оценивать несколько показателей одновременно. Сравнивают скорость обработки обращений, качество разговоров, конверсию в заявки, долю пропущенных обращений и выполнение последующих действий.
Как сформировать критерии
Сначала для всех сотрудников устанавливают одинаковые правила оценки. Например, отдельно учитывают количественные результаты и качество общения с клиентом.
- сколько целевых звонков обработано;
- какая доля обращений завершилась заявкой;
- как быстро менеджер отвечает клиенту;
- как часто требуется перезвон;
- насколько полно менеджер выполняет сценарий разговора;
- какие результаты получают обращения после звонка.
После этого показатели рассматривают вместе. Высокое количество звонков само по себе не означает высокий результат, как и большая продолжительность разговора не говорит о качестве обслуживания.
Проверка по записям
Числовые показатели дополняют выборочной проверкой записей. Руководитель может оценить начало разговора, выявление задачи клиента, точность ответов, работу с возражениями и фиксацию следующего шага.
IP телефония помогает собрать статистику по сотрудникам и получить доступ к записям. Через интеграцию с CRM результаты разговоров можно связать с заявками и дальнейшими действиями менеджеров.
Для объективного сравнения лучше использовать периодическую оценку по одинаковым критериям, а не делать вывод по одному дню или отдельному звонку. Так руководитель видит устойчивый результат работы на входящей линии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
