IP телефония повышает эффективность обработки входящих звонков за счет автоматического распределения обращений, контроля очередей, записи разговоров и передачи данных о звонках в CRM. Менеджеры получают обращения по заданным правилам, а руководитель видит показатели работы линии.
Что автоматизировать
Первый шаг состоит в настройке маршрутизации. Звонок можно направлять в нужный отдел или распределять между сотрудниками по выбранному алгоритму. Если менеджер занят, система может перевести клиента к другому сотруднику или оставить обращение в очереди.
- распределять входящие звонки между менеджерами;
- создавать отдельные очереди для разных отделов;
- фиксировать пропущенные обращения;
- записывать разговоры для последующего анализа;
- передавать данные звонка в CRM;
- контролировать скорость ответа и нагрузку сотрудников.
Запись разговоров дает руководителю материал для проверки качества обслуживания. По конкретным звонкам можно определить, где менеджер теряет инициативу, какие вопросы задает клиент и насколько корректно завершается разговор.
Связь телефонии с CRM
Интеграция с CRM связывает телефонную активность с карточкой клиента. Менеджер видит историю взаимодействий, а руководитель может сопоставлять звонки с заявками и результатами работы.
Для этого используется IP телефония и интеграция с CRM. Если нужно оценивать путь клиента от обращения до результата, телефонные данные можно дополнить сквозной аналитикой.
Эффект от автоматизации лучше оценивать по конкретным показателям: доле пропущенных звонков, скорости ответа, конверсии обращений в заявки и результатам менеджеров. Так изменения в телефонии можно связать с фактической работой входящей линии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
