Система контроля входящих обращений должна связывать телефонный звонок, ответственного менеджера, результат разговора и дальнейшее действие. Для этого используют IP телефонию, правила распределения звонков и CRM, где фиксируется история обращения.
Из чего состоит система
Первый уровень контроля связан с приемом звонков. Нужно видеть, сколько обращений поступило, сколько принято, сколько пропущено и как быстро сотрудники отвечают. Далее контролируется результат каждого целевого обращения.
- единая очередь входящих звонков;
- распределение обращений между сотрудниками;
- фиксация пропущенных вызовов;
- запись телефонных разговоров;
- создание и обновление карточек клиентов в CRM;
- контроль результата и следующего действия.
Для пропущенных звонков можно задать отдельный процесс обработки. Ответственный сотрудник получает информацию о вызове, связывается с клиентом и фиксирует результат. Руководитель видит, какие обращения обработаны, а какие остались без дальнейшего действия.
Какие данные контролировать
Регулярный отчет может включать количество входящих звонков, долю пропущенных, скорость ответа, конверсию в заявки и результаты по сотрудникам. Записи разговоров используются для выборочной проверки качества обслуживания.
Для реализации схемы применяется IP телефония и интеграция с CRM. Если компании требуется более широкий анализ коммуникаций, телефонные данные можно использовать вместе со сквозной аналитикой.
Контроль становится полезным, когда показатели связаны с конкретными действиями. Тогда руководитель видит не только количество звонков, но и судьбу каждого обращения после разговора.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
