Как определить потерянные звонки?

Потерянные звонки — это обращения, которые не привели к разговору с сотрудником или остались без дальнейшей обработки. Они могут возникать, когда менеджеры заняты, телефонная линия перегружена или звонок поступает в нерабочее время. Чтобы определить количество таких обращений, важно учитывать не только пропущенные вызовы, но и результат последующей обработки: клиент мог перезвонить самостоятельно или получить ответ после обратного контакта.

Как найти потерянные звонки

Откройте журнал вызовов в телефонии и выберите период анализа. Найдите пропущенные входящие вызовы и проверьте, какие из них завершились обратным звонком. Если система поддерживает фильтры по статусам, используйте их для разделения отвеченных, пропущенных и необработанных обращений. Учитывайте, что конкретные статусы и возможности отчетности зависят от используемой АТС.

Для проверки результата сопоставьте журнал вызовов с CRM. Если телефонная система интегрирована с CRM, можно проверить, создалась ли карточка обращения, назначена ли задача и связался ли менеджер с клиентом. При этом пропущенный вызов не всегда означает потерянного клиента: человек мог дозвониться повторно или отказаться от разговора самостоятельно.

Какие показатели отслеживать

• Количество пропущенных входящих вызовов за период.
• Число обращений, по которым не было обратного звонка.
• Время между пропущенным вызовом и попыткой связаться с клиентом.
• Долю обращений, по которым удалось установить контакт.

Сравнивайте показатели по дням, часам и сотрудникам. Если пропуски чаще возникают в определенное время, проверьте график работы отдела, распределение звонков и доступность линий. Для контроля дальнейшей обработки можно использовать интеграцию телефонии с CRM. Она помогает организовать работу с обращениями в рамках возможностей подключенных систем.

Чтобы оценивать потери последовательно, заранее определите критерии: например, считать необработанным звонок, по которому не было успешного контакта в течение установленного срока. Регулярная проверка таких обращений помогает находить причины пропусков и улучшать процесс обратной связи.