Если задача состоит в оценке исходящей активности, сотрудников сравнивают по количеству совершенных исходящих звонков. Для общей телефонной активности учитывают входящие и исходящие вызовы. Если важен объем времени общения, используют суммарную продолжительность разговоров.
Выбранный показатель должен быть одинаковым для всех менеджеров. Иначе сравнение теряет смысл. Например, нельзя определить самого активного сотрудника по количеству звонков для одного менеджера и по длительности разговоров для другого.
Почему лидер по количеству звонков не всегда имеет наибольшую нагрузку
Представим двух менеджеров. Первый совершил 60 коротких звонков, второй — 30 продолжительных переговоров. По количеству вызовов первый будет выше, но по времени телефонной работы ситуация может оказаться обратной.
Кроме того, на результат влияет график. Если один сотрудник работал неполный день, его абсолютное количество звонков нельзя напрямую сопоставлять с полной сменой другого менеджера.
Как проводить оценку
Лучше сформировать несколько показателей: исходящие звонки, входящие обращения, суммарную продолжительность и пропуски. Затем смотреть их вместе, не сводя результат к одному рейтингу.
Для этого подходят отчеты аналитики и данные корпоративной телефонии. Такой подход показывает структуру активности, а не только лидирующее значение в одном столбце отчета.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
