Первый шаг — изучить фактическую статистику отдела за несколько недель. Смотрите количество исходящих звонков, продолжительность разговоров, время между контактами и распределение работы в течение дня. Это дает представление о реальной нагрузке.
Затем менеджеров можно разделить по типу работы. У первичного обзвона и сопровождения текущих клиентов разные сценарии, поэтому одинаковая норма для них не всегда оправданна.
Как учесть продолжительность разговоров
Количество звонков тесно связано с их длительностью. Если менеджер проводит много продолжительных переговоров, требование совершать такое же количество вызовов, как у сотрудника первичного контакта, может не отражать реальную загрузку.
Поэтому вместе с количеством стоит учитывать суммарное время разговоров. При необходимости можно установить диапазон, а не одно жесткое значение.
Как проверить установленную норму
После внедрения показатель нужно сравнивать с фактическими результатами. Если значительная часть сотрудников стабильно не достигает нормы, это повод проверить сам расчет, распределение клиентов и рабочие процессы.
Статистику можно собирать в аналитике и сопоставлять с данными телефонии. Норма должна быть рабочим ориентиром, который соответствует конкретным задачам отдела, а не заменяет оценку всей работы менеджера.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
