Сначала нужно определить, какую работу менеджер должен выполнять через телефон. Для первичного обзвона важен объем исходящих контактов, для сопровождения клиентов — сочетание звонков и длительных переговоров, а для входящей линии — способность своевременно принимать обращения.
После этого фактические данные сравнивают с установленным для конкретного процесса ориентиром. Если менеджер делает меньше звонков, чем предполагает рабочая схема, стоит проверить причину, а не сразу считать показатель нарушением.
Что учитывать кроме количества
Полезно смотреть длительность разговоров и распределение активности по рабочему дню. Десять звонков за первый час и отсутствие телефонной работы до конца смены — другая ситуация по сравнению с равномерной активностью.
Также важно учитывать качество контактов. Большое количество коротких вызовов не обязательно означает более содержательную работу, чем меньшее количество продолжительных переговоров с клиентами.
Как определить ориентир
Для начала анализируют фактическую статистику отдела за несколько периодов. Затем выделяют типовые рабочие сценарии и устанавливают показатели для каждого из них. Такой подход точнее единой нормы для всех сотрудников.
Данные удобно получать через IP-телефонию и сопоставлять с другими рабочими показателями. В результате руководитель оценивает не сам факт звонка, а соответствие телефонной активности задачам менеджера.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
