Как понять, когда компании не хватает сотрудников на линии?

Первый сигнал — повторяющийся рост времени ожидания в определенные часы. Если в этот же период увеличивается количество непринятых звонков, а свободных сотрудников недостаточно, стоит проверить соответствие графика реальной нагрузке.

Еще один показатель — длина очереди. Если несколько клиентов одновременно ожидают соединения с сотрудником, а свободные операторы появляются редко, линия работает близко к пределу текущей пропускной способности.

Как проверить гипотезу

Сравните несколько одинаковых периодов. Например, данные за несколько рабочих дней по часам. Если ситуация повторяется примерно в одно и то же время, причина, вероятно, связана с характером нагрузки, а не с единичным событием.

Затем сопоставьте данные с расписанием. Возможно, часть сотрудников начинает работу позже, уходит на перерыв одновременно или заканчивает смену перед началом основного потока звонков.

Если увеличение числа сотрудников на линии планируется как решение, его стоит проверять по конкретным показателям. После изменения графика сравнивают время ожидания, количество пропущенных звонков и загрузку очереди.

Так можно отделить реальную нехватку сотрудников от ситуации, когда проблема вызвана неправильным распределением вызовов или отдельными сбоями в работе линии.