Как определить время максимальной нагрузки на телефонию?

Самый простой способ — построить статистику по часам. Для каждого часа считают количество поступивших и обработанных звонков. Если телефония работает с очередями, дополнительно смотрят время ожидания и число вызовов, которые не были приняты.

Как отличить пик от обычного колебания

Один загруженный час еще не означает устойчивый пик. Чтобы найти закономерность, данные сравнивают за несколько одинаковых периодов. Например, если повышенная нагрузка регулярно возникает с 10 до 12 часов в разные рабочие дни, это уже основание учитывать данный интервал при планировании работы линии.

Отдельно стоит смотреть дни недели. В понедельник и пятницу нагрузка может распределяться иначе, чем в середине недели. Поэтому общий отчет по рабочему дню иногда скрывает важную разницу.

Что делать после анализа

Найденные пики сопоставляют с расписанием сотрудников. Если максимальное количество звонков приходится на период, когда на линии работает меньше менеджеров, проблема может быть связана с распределением смен.

При этом нельзя делать вывод только по числу звонков. Нужно учитывать время ожидания, пропущенные обращения и скорость обработки вызовов. Именно сочетание этих показателей показывает, насколько телефония справляется с нагрузкой.

Такой анализ помогает определить часы, для которых требуется отдельный сценарий работы с входящими обращениями.