Автоматическая маршрутизация распределяет входящие звонки по заранее заданным правилам без ручного участия сотрудника. Система определяет, куда направить обращение, исходя из выбранного сценария, времени, отдела, номера клиента или других доступных параметров.
Из чего состоит схема маршрутизации
Сначала определяют условия, затем назначают для каждого условия конкретный маршрут. Например, звонки отдела продаж поступают в одну очередь, обращения по обслуживанию — в другую, а звонки вне рабочего времени обрабатываются по отдельному сценарию.
- Определить основные категории звонков.
- Назначить для каждой категории нужный отдел или очередь.
- Задать правила распределения внутри очереди.
- Настроить резервный маршрут при отсутствии сотрудников.
- Проверить сценарий на разных типах обращений.
Что контролировать после запуска
По истории звонков можно проверить количество переводов, время ожидания и случаи, когда клиент попал не в тот отдел. Если сотрудники часто перенаправляют обращения друг другу, правила маршрутизации требуют корректировки.
Для построения таких сценариев используют IP-телефонию. Правила лучше строить вокруг реальных процессов компании, а не добавлять большое количество вариантов без практической необходимости.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
