Голосовое меню имеет смысл там, где один номер обслуживает несколько подразделений или типов обращений. Вместо ручного определения вопроса сотрудником клиент сразу выбирает нужное направление.
Как построить структуру меню
Сначала определяют основные причины звонков. На верхнем уровне оставляют только направления, которые действительно различаются по маршруту. Например, клиенту можно предложить выбрать продажи, обслуживание или другой предусмотренный отдел.
После выбора система передает вызов в соответствующую группу. Внутри нее уже работает собственное правило распределения: одновременный вызов, очередь или последовательная передача сотрудникам.
- определить основные направления обращений;
- сформировать понятные пункты меню;
- назначить группу сотрудников для каждого пункта;
- настроить дальнейшее распределение внутри группы;
- предусмотреть действие при отсутствии выбора или ответа.
Количество пунктов лучше ограничивать логикой работы компании. Если клиенту приходится прослушивать длинный список вариантов, выбор становится сложнее. Пункты должны быть сформулированы словами, которые понятны клиенту без специальных знаний о структуре компании.
Перед запуском проверяют каждый вариант отдельно. Звонок должен попадать именно в ту группу, которая отвечает за выбранный тип обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
