Настройка IVR начинается не с записи приветствия, а с проектирования маршрута. Сначала определяют, какие обращения нужно разделить и какие сотрудники будут отвечать за каждый вариант.
Из чего состоит IVR
Обычно сценарий включает приветствие, голосовую инструкцию и варианты выбора с помощью клавиатуры телефона. После нажатия нужной клавиши система переводит звонок на заданное направление.
Например, один пункт может вести в отдел продаж, другой — в клиентское обслуживание. Для каждого направления задается собственная группа сотрудников. Если группа занята или никто не отвечает, подключается предусмотренный следующий этап.
- Клиент звонит на корпоративный номер.
- Система воспроизводит приветствие.
- IVR предлагает доступные варианты.
- Клиент выбирает нужный пункт.
- Вызов передается соответствующей группе.
- При необходимости запускается резервный маршрут.
Отдельно настраивают сценарий для случая, когда клиент ничего не выбирает. Можно повторить меню, перевести звонок на общий маршрут или использовать другой предусмотренный вариант.
После настройки нужно пройти каждую ветку вручную. Проверяют правильность переходов, работу при занятости сотрудников и поведение меню при отсутствии выбора.
Для построения таких сценариев используются функции виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
