Чтобы направлять клиента сразу в нужное подразделение, сначала нужно разделить обращения по понятным категориям. Клиент должен самостоятельно определить свой вопрос по формулировке пункта меню.
Как связать пункты с отделами
Каждому направлению назначается отдельная клавиша. Например, при выборе первого пункта вызов передается в продажи, при выборе второго — в обслуживание клиентов. За каждым вариантом закрепляется группа сотрудников.
После этого внутри отдела задается собственный порядок приема. Звонок может поступать всем доступным сотрудникам, распределяться между ними или попадать в очередь.
- определить основные категории обращений;
- назначить каждой категории отдельный пункт;
- закрепить за пунктом нужный отдел;
- настроить распределение внутри отдела;
- добавить резервный маршрут.
Формулировки меню должны описывать вопрос клиента, а не внутреннюю структуру компании. Например, человеку проще выбрать «по действующему договору», чем разбираться, как называется соответствующий внутренний отдел.
После настройки нужно проверить каждый пункт на реальном сценарии. Если клиент выбирает отдел, но попадает к сотруднику, который не занимается его вопросом, необходимо пересмотреть саму логику меню.
Такие маршруты можно создавать с помощью виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
