Контролировать время ожидания клиента можно с помощью статистики телефонии и отчётов по очередям входящих вызовов. Время ожидания обычно измеряется от поступления звонка в систему или очередь до ответа оператора. Точка начала измерения зависит от настроек отчётности, поэтому при сравнении периодов важно использовать единые правила.
Какие показатели отслеживать
- Среднее время ожидания ответа.
- Максимальное время ожидания за выбранный период.
- Долю звонков, принятых в пределах установленного норматива.
- Количество вызовов, завершённых клиентом до ответа.
- Долю пропущенных звонков и результат обратных вызовов.
Как настроить контроль
В виртуальной АТС проверьте доступность отчётов по очередям, времени ожидания и отвеченным вызовам. Если система поддерживает уведомления и обратный звонок, настройте правила для ситуаций, когда клиент долго ожидает ответа.
Как использовать результаты
Сравнивайте показатели по времени суток, дням недели и группам операторов. Рост ожидания в определённые часы может указывать на нехватку сотрудников, неудачную маршрутизацию или слишком сложное голосовое меню.
Установите целевые значения времени ожидания с учётом типа поддержки и ожиданий клиентов. Регулярный контроль поможет своевременно выявлять перегрузки и принимать решения на основе статистики, а не отдельных случаев.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
