Организовать колл-центр для образовательной компании можно через разделение операторов по типам обращений, отдельные очереди и понятные правила маршрутизации. Это помогает направлять вопросы о программах, записи, обучении и сопровождении нужному сотруднику.
Как построить структуру колл-центра
Сначала определяют категории обращений и ответственных операторов. Например, одна группа может консультировать по образовательным программам, другая заниматься записью и организационными вопросами, третья обрабатывать обращения действующих клиентов.
- разделить операторов по направлениям
- создать отдельные очереди
- настроить голосовое меню
- определить порядок распределения звонков
- создать резервную группу
- сохранять историю обращений
Телефонная маршрутизация настраивается через виртуальную АТС. Информацию о клиентах и историю звонков можно связать с CRM через интеграцию, а сами разговоры проводить средствами IP-телефонии.
Как распределять звонки
Для крупных образовательных проектов удобно использовать голосовое меню. Клиент выбирает нужное направление, после чего звонок передается в соответствующую очередь. Если все операторы заняты, система использует заданное время ожидания или резервный маршрут.
Постоянных клиентов можно закреплять за ответственными сотрудниками. При недоступности оператора звонок передается другому сотруднику той же группы, а история предыдущего общения остается доступной через CRM.
Руководитель контролирует нагрузку очередей, пропущенные звонки и распределение обращений между операторами. При росте нагрузки состав групп можно менять без перестройки всей телефонной системы.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
