Выбирать телефонию для отраслевого контакт-центра нужно исходя из сценариев работы конкретной компании. Для разных отраслей отличаются структура операторов, типы обращений, правила маршрутизации и требования к сохранению истории коммуникаций.
Что проверить перед выбором
Сначала описывают основные входящие и исходящие сценарии. Например, контакт-центру может потребоваться отдельная очередь для продаж, поддержки, постоянных клиентов или специализированных обращений. После этого проверяют, поддерживает ли телефонная система нужную структуру.
- создание отдельных групп операторов
- настройка очередей по направлениям
- голосовое меню для распределения обращений
- приоритетная маршрутизация отдельных клиентов
- резервные группы при отсутствии ответа
- связь звонков с CRM
Маршрутизация и очереди настраиваются через виртуальную АТС. Телефонные коммуникации организуются средствами IP-телефонии, а данные о клиентах и звонках можно связывать с CRM через интеграции.
Как учитывать отраслевую специфику
Для отдела продаж важны распределение новых обращений и закрепление клиентов за менеджерами. Для службы поддержки на первый план выходят тематические очереди и перевод звонков между специалистами. В финансовых, медицинских и других регулируемых сферах дополнительно определяют правила доступа сотрудников к клиентской информации.
После настройки нужно протестировать основные сценарии. Проверяют звонок нового клиента, повторное обращение, занятую очередь, отсутствие оператора и передачу звонка в резервную группу.
Так выбор телефонии основывается не на общем перечне функций, а на конкретной структуре контакт-центра и его рабочих процессах.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
