Организовать колл-центр для отдела продаж можно через разделение менеджеров на группы, настройку очередей и автоматическую маршрутизацию входящих обращений. Каждый звонок должен попадать к сотруднику, который отвечает за соответствующий этап или направление работы с клиентом.
Как построить структуру отдела
Сначала определяют функции сотрудников и распределяют их по группам. Например, отдельно можно организовать обработку новых обращений, повторных контактов и клиентов, которые уже находятся в работе. Для каждой группы задают собственную очередь и правила распределения звонков.
- разделить менеджеров по направлениям работы
- создать очереди для разных групп
- настроить распределение звонков между сотрудниками
- определить резервный маршрут при занятости
- сохранять историю общения с клиентом
- контролировать нагрузку менеджеров
Телефонная структура настраивается через виртуальную АТС. Звонки и данные клиентов можно связать с CRM через интеграцию, а сами коммуникации выполнять средствами IP-телефонии.
Как контролировать работу
Руководителю важно отслеживать не только количество звонков, но и результаты обработки обращений. Отдельно контролируют пропущенные звонки, время ожидания, повторные контакты и распределение нагрузки между менеджерами.
Если один сотрудник получает существенно больше обращений, правила очереди можно скорректировать. При изменении структуры отдела также стоит заранее определить, куда будут передаваться звонки при отсутствии ответственного менеджера.
Такая организация связывает телефонные обращения с процессом продаж и помогает сохранять единый порядок работы с клиентами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
