Организовать колл-центр для службы поддержки можно через разделение операторов по типам обращений, создание тематических очередей и настройку автоматической маршрутизации. Клиент должен попадать к сотруднику, который отвечает за его вопрос и имеет доступ к необходимой информации.
Как разделить работу поддержки
Сначала определяют основные категории обращений. Например, отдельно можно обрабатывать технические вопросы, вопросы по услугам и обращения, требующие участия профильного специалиста. Для каждой категории формируют группу операторов.
- определить основные типы обращений
- создать очереди по направлениям поддержки
- назначить операторов в группы
- настроить правила распределения звонков
- создать резервный маршрут
- контролировать пропущенные обращения
Маршрутизация звонков выполняется через виртуальную АТС. Историю обращений можно связать с клиентскими данными через интеграцию с CRM, а телефонную связь организовать на базе IP-телефонии.
Как контролировать работу поддержки
Для службы поддержки важны время ожидания, количество пропущенных звонков и равномерность распределения обращений. Если определенная очередь постоянно перегружена, нужно проверить количество операторов и правила маршрутизации.
Постоянных клиентов можно направлять закрепленному сотруднику, если такая схема соответствует процессу обслуживания. При недоступности специалиста звонок должен переходить другому оператору с доступом к истории обращения.
В результате колл-центр становится управляемой частью службы поддержки, где каждый звонок получает понятный маршрут и ответственного сотрудника.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
