Организовать колл-центр для страховой компании можно через разделение операторов по направлениям, настройку тематических очередей и автоматическую маршрутизацию звонков. Клиент должен попадать в группу, которая отвечает за его конкретный вопрос.
Как построить структуру колл-центра
Сначала определяют основные категории обращений. В зависимости от процессов компании это могут быть консультации по страховым продуктам, работа с действующими клиентами, сопровождение обращений и другие направления. Для каждой категории создается отдельная группа.
- разделить операторов по направлениям
- создать очереди для разных типов обращений
- настроить голосовое меню
- определить правила распределения звонков
- создать резервную группу операторов
- контролировать нагрузку и время ожидания
Телефонные сценарии настраиваются через виртуальную АТС. Данные о клиентах и история звонков могут связываться через интеграцию с CRM, а сами обращения обрабатываются средствами IP-телефонии.
Как организовать маршрутизацию
Для распределения звонков можно использовать голосовое меню. Клиент выбирает направление, после чего система передает его в соответствующую очередь. Если все специалисты заняты, звонок переходит в резервный сценарий согласно установленным правилам.
Постоянных клиентов можно направлять ответственному сотруднику, если компания использует закрепление клиентов. При отсутствии сотрудника обращение передается другому оператору соответствующей группы.
Руководитель контролирует количество входящих обращений, время ожидания, пропущенные звонки и загрузку отдельных очередей. Эти данные помогают корректировать состав групп и порядок маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
