Организовать контакт-центр без физического офиса можно за счет удаленного подключения операторов к единой телефонной системе. Все сотрудники работают в общей структуре очередей, а звонки распределяются по заданным правилам независимо от места нахождения оператора.
Как построить систему
Сначала определяют группы операторов и направления обращений. Для каждой группы создают очередь, назначают сотрудников и задают условия перехода на резервный маршрут. После этого проверяют рабочие сценарии для разных типов клиентов.
- создать удаленные группы операторов
- настроить очереди по направлениям
- определить правила маршрутизации
- настроить резервные группы
- связать звонки с CRM
- контролировать нагрузку сотрудников
Централизованная телефонная инфраструктура строится через виртуальную АТС и IP-телефонию. Данные о звонках и клиентах можно передавать в CRM через интеграции.
Как управлять распределенной командой
Руководитель контролирует доступность операторов, количество принятых и пропущенных звонков, время ожидания и нагрузку отдельных очередей. Рабочие графики можно учитывать при включении и исключении сотрудников из маршрутов.
Если оператор временно недоступен, звонки должны автоматически направляться другим сотрудникам. Для этого заранее создают резервные сценарии и проверяют их работу при разных условиях нагрузки.
Отсутствие общего офиса не мешает построить единый процесс обработки звонков, если маршрутизация, доступ операторов и контроль работы организованы централизованно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
