Виртуальный колл-центр можно создать без привязки операторов к одному физическому помещению. Телефонные очереди, маршрутизация, рабочие группы и контроль звонков объединяются в единую систему, а сотрудники подключаются к ней из разных мест.
Как построить виртуальную структуру
Сначала определяют задачи колл-центра и категории обращений. Для каждой группы операторов задают отдельную очередь, правила распределения и резервный маршрут. Если компания работает с продажами и поддержкой одновременно, эти направления лучше разделить.
- создать группы операторов по функциям
- настроить очереди входящих звонков
- определить правила распределения обращений
- задать резервные маршруты
- связать звонки с CRM
- настроить контроль работы операторов
Телефонная часть строится на базе виртуальной АТС. Она объединяет номера, очереди и маршрутизацию в одной системе. Для работы операторов можно использовать IP-телефонию, а сведения о клиентах и звонках передавать в CRM через интеграции.
Как организовать контроль
После запуска руководитель контролирует количество входящих и исходящих звонков, пропущенные обращения, время ожидания и распределение нагрузки между операторами. При изменении нагрузки состав очередей можно корректировать без перестройки всей телефонной инфраструктуры.
Для удаленной работы отдельно проверяют стабильность подключения операторов и резервные сценарии. Если сотрудник недоступен, звонок должен автоматически переходить другому оператору. Такая схема делает виртуальный колл-центр управляемым и не требует единого офиса для всех сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
