Набор показателей по звонкам зависит от задач компании. Для контроля самого телефонного канала важны объем обращений и качество их обработки, а для отдела продаж необходимо дополнительно связывать телефонную активность с клиентами и сделками.
Базовые показатели
Первый показатель — количество входящих звонков. Он показывает объем обращений, поступающих в компанию. Отдельно считают принятые и пропущенные вызовы, чтобы понимать, какая часть обращений была обработана непосредственно при поступлении.
Для исходящих звонков учитывают количество вызовов сотрудников. Продолжительность разговоров помогает оценить структуру нагрузки, особенно если менеджеры проводят значительную часть рабочего времени по телефону.
- количество входящих звонков
- количество исходящих звонков
- принятые вызовы
- пропущенные обращения
- продолжительность разговоров
- нагрузка по сотрудникам
- распределение звонков по отделам
Что добавить для отдела продаж
Если телефония интегрирована с CRM, показатели можно связать с клиентами и сделками. Тогда анализируют, какие звонки относятся к существующим обращениям, сколько контактов приходится на менеджеров и что происходило после разговора.
Записи разговоров позволяют дополнить количественные данные качественным анализом. Руководитель может выбрать конкретные звонки и проверить работу менеджера по заранее установленным критериям.
Собрать основные показатели можно через виртуальную АТС и интеграцию с CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
