Чтобы оценка была сопоставимой, руководитель заранее определяет критерии. Например, насколько менеджер выяснил потребность, правильно ответил на вопросы клиента, объяснил условия взаимодействия и договорился о следующем шаге.
Затем формируется выборка звонков за определенный период. Не стоит оценивать сотрудника по одному разговору: случайный сложный клиент или нестандартная ситуация может сильно повлиять на впечатление.
Какие ошибки фиксировать
Полезно разделять ошибки по типам. К содержательным относятся неточная информация и отсутствие ответа на вопрос. К коммуникационным — перебивание, отсутствие уточняющих вопросов или слишком быстрое завершение диалога. Отдельно можно фиксировать отклонения от принятого сценария.
Такая детализация показывает, что именно нужно изменить. Менеджеру проще работать с конкретным замечанием, чем с общей оценкой качества разговора.
Как использовать результаты
После нескольких проверок руководитель получает повторяющиеся закономерности. Если одна ошибка встречается у многих сотрудников, проблема может быть связана не с конкретным менеджером, а со сценарием или недостатком информации.
Записи звонков можно использовать вместе со статистикой аналитики. Количество и длительность контактов показывают объем работы, а прослушивание помогает оценить содержание общения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
