Начните с определения того, что именно нужно проверить. Если руководителя интересует работа с возражениями, выбираются соответствующие разговоры. Если задача связана с соблюдением сценария, проверяют наличие обязательных этапов диалога.
Затем из истории вызовов выбирают конкретные записи. Удобно проверять разговоры разных менеджеров за одинаковый период, чтобы сравнение происходило в сопоставимых условиях.
На что обращать внимание
Во время прослушивания смотрят, задает ли менеджер уточняющие вопросы, правильно ли понимает клиента, насколько точно отвечает на запрос и как завершает разговор. Если используется сценарий, дополнительно проверяют обязательные этапы.
Не стоит делать вывод о работе сотрудника только по манере речи. Для руководителя важнее конкретные действия, связанные с задачей звонка и установленными правилами отдела.
Как проводить проверку регулярно
Можно сформировать небольшую выборку звонков каждого сотрудника и проверять ее через одинаковые промежутки времени. При повторяющихся ошибках выбирают дополнительные разговоры, чтобы понять, насколько проблема распространена.
Записи можно организовать через виртуальную АТС. При наличии единой истории вызовов руководителю проще найти нужный разговор и использовать его для обратной связи с менеджером.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
