Оценивать работу удаленных операторов по звонкам нужно по совокупности показателей активности и результатов. Количество разговоров показывает загрузку сотрудника, но для оценки работы также нужны данные о принятых обращениях, пропущенных звонках и дальнейших действиях по клиентам.
Какие данные анализировать
Сначала определяют период и сравнивают показатели операторов, которые работают с сопоставимыми типами обращений. Если один сотрудник принимает сложные обращения, а другой работает с короткими типовыми запросами, показатели нужно рассматривать с учетом различий в нагрузке.
- количество входящих звонков
- количество исходящих контактов
- пропущенные обращения
- продолжительность разговоров
- количество повторных контактов
- результат обработки клиента
Данные собираются средствами IP-телефонии, а распределение звонков между удаленными сотрудниками выполняется через виртуальную АТС. Результаты работы можно связывать с CRM через интеграцию.
Как сравнивать результаты
Для корректной оценки используют одинаковые периоды и учитывают рабочее время операторов. Дополнительно смотрят, сколько обращений потребовало повторной обработки и как часто звонки оставались без ответа.
Если оператор совершает много звонков, но значительная часть клиентов требует повторного контакта из-за незавершенной обработки, одной высокой активности недостаточно для анализа результата. Поэтому телефонные показатели рассматривают вместе с данными CRM.
Такой подход помогает оценивать работу удаленной команды по фактической телефонной активности и результатам обработки обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
