Сначала выберите одну ситуацию для анализа: например, первое обращение, презентацию предложения или работу с определенным возражением. Затем соберите несколько разговоров, где менеджеры использовали разные формулировки в сопоставимых условиях.
Сравнивать нужно не отдельные слова, а весь фрагмент диалога. Важны вопрос клиента перед репликой менеджера, ответ сотрудника, реакция клиента и дальнейшее развитие разговора.
Что сравнивать
- как менеджер формулирует вопрос клиенту;
- как объясняет ценность предложения;
- как отвечает на возражение;
- как предлагает следующий шаг;
- как реагирует на сомнения клиента.
После этого сравните результаты похожих разговоров. Если определенная формулировка регулярно встречается в успешных контактах, ее можно взять для дополнительной проверки. Но делать вывод только на основании нескольких звонков нельзя.
Почему контекст важен
Одна и та же фраза может работать по-разному в зависимости от запроса клиента. Менеджер может использовать удачную формулировку, но продажа не состоится по причине срока, условий или другого фактора, который не связан с разговором.
Поэтому полезно искать не «волшебную фразу», а повторяющуюся конструкцию диалога. Например, сначала уточнение потребности, затем конкретный ответ на нее и только после этого предложение следующего шага.
Для такой работы можно использовать записи из виртуальной АТС и сопоставлять их с доступными данными по результатам обращений. Это дает основу для проверки гипотез, а не субъективного выбора удачных фраз.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
