Начните с отчета по входящим обращениям за выбранный период. В нем отдельно смотрят принятые и пропущенные звонки, сотрудника, которому был направлен вызов, время поступления и дальнейшую обработку обращения.
Для отдела продаж одного общего количества пропущенных звонков недостаточно. Два отдела могут иметь одинаковое число пропусков, но в одном случае менеджеры перезванивают практически сразу, а в другом обращения остаются без дальнейшего контакта.
Какие показатели контролировать
- количество пропущенных входящих звонков;
- доля пропущенных обращений от общего числа входящих;
- время до обратного звонка;
- количество пропущенных вызовов без последующего контакта;
- распределение пропусков по сотрудникам и часам.
Отдельно анализируйте периоды, когда пропусков становится больше. Если они концентрируются в определенные часы, причина может быть связана с графиком работы или распределением нагрузки.
Как найти проблему
Если пропуски повторяются, проверьте настройки очереди, доступность менеджеров и количество одновременно поступающих обращений. Статистика виртуальной АТС помогает увидеть, как распределялись вызовы между сотрудниками.
Контроль лучше вести в динамике. Тогда руководитель видит не просто число пропущенных звонков, а конкретные участки рабочего процесса, где обращения клиентов остаются без своевременного ответа.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
