Как использовать телефонные разговоры для повышения продаж?

Записи разговоров полезны не сами по себе, а как материал для поиска конкретных изменений в работе отдела. Руководитель может определить, какие вопросы менеджеры задают клиентам, где возникают возражения, какие ошибки повторяются и какие сценарии чаще приводят к продолжению диалога.

Работу лучше начинать с одной проблемы. Например, если клиенты часто не переходят к следующему этапу после первого звонка, выбирают такие разговоры и сравнивают их с контактами, где менеджер договорился о дальнейшем взаимодействии.

Что можно найти в записях

• пропущенные вопросы, необходимые для понимания потребности;
• неудачные формулировки при презентации предложения;
• повторяющиеся возражения клиентов;
• способы, которыми сильные менеджеры обрабатывают сложные ситуации;
• причины, по которым разговор заканчивается без следующего шага.

После анализа изменения вносят в конкретный рабочий процесс. Это может быть корректировка скрипта, дополнительный материал для менеджеров или отдельное упражнение по работе с возражениями.

Как превратить записи в систему обучения

Удачные разговоры можно собирать в тематические подборки. Например, отдельно хранить примеры первого контакта, презентации, работы с возражениями и завершения сделки. К каждой записи стоит добавлять краткое пояснение, какой прием показан и на что обратить внимание.

Затем проверяют применение нового подхода на следующих звонках. Если после обучения менеджеры используют прием по-разному, руководитель может снова выбрать несколько записей и провести короткий разбор.

Историю звонков и записи удобно организовать через виртуальную АТС. Для более широкого анализа телефонные показатели можно сопоставлять с другими данными через аналитику.