Первый шаг — посмотреть, когда менеджеры действительно совершают и принимают звонки. Если активность равномерно распределена в течение рабочего дня, это одна ситуация. Если основная часть вызовов сосредоточена в коротком промежутке, стоит дополнительно изучить остальные периоды.
Следующий показатель — продолжительность разговоров. Менеджер может проводить большую часть времени в телефонных переговорах, поэтому небольшое количество вызовов не обязательно означает низкую активность.
Что еще учитывать
Полезно анализировать пропущенные входящие, время ожидания клиентов и работу в очереди. Если сотрудник постоянно занят исходящими звонками и одновременно пропускает входящие обращения, его загрузка требует дополнительного внимания.
Также необходимо учитывать задачи, которые не связаны с телефонией. Менеджер может тратить рабочее время на подготовку предложений, работу с документами или обработку информации о клиентах. Статистика звонков не показывает эти процессы.
Как получить объективную картину
Используйте телефонную статистику как один из источников. Через аналитику можно сопоставлять ее с другими рабочими показателями, если такие данные доступны.
Так руководитель оценивает не формальное количество звонков, а то, насколько телефонная активность соответствует задачам менеджера и структуре его рабочего дня.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
