Начните с конкретных пропущенных звонков и посмотрите, что происходило в момент обращения. Был ли менеджер доступен, находился ли он в другом разговоре, поступал ли звонок через общую очередь и передавался ли другим сотрудникам.
Причины нужно разделять. Пропуск из-за занятости разговором отличается от ситуации, когда сотрудник был доступен, но вызов не был принят. Отдельно рассматривают проблемы распределения и периоды, когда в очереди одновременно находится много обращений.
Что проверить
- рабочий статус менеджера в момент звонка;
- наличие другого активного разговора;
- маршрут входящего вызова;
- количество одновременно ожидающих клиентов;
- наличие повторного звонка после пропуска.
Если проблема возникает у нескольких сотрудников одновременно, сначала проверяют общую схему работы. Если пропуски регулярно связаны с одним менеджером, анализируют его индивидуальную нагрузку и доступность.
Как устранить повторяющиеся пропуски
После определения причины можно менять график, правила очереди или распределение обращений. Для этого подходят функции виртуальной АТС.
Не стоит делать вывод о причинах только по статистике. Она показывает события, но объяснение требует сопоставления времени звонка, состояния сотрудника и настроек маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
