Чтобы проверить связь качества звонков с продажами, нужно сравнить характеристики телефонных разговоров с последующими результатами в CRM. Отдельно анализируют звонки, после которых клиент продолжил работу, и обращения без дальнейшего движения.
При этом нельзя считать причиной продажи любую особенность разговора без дополнительной проверки. Например, длинный звонок сам по себе не означает более качественную работу менеджера. Важно смотреть на сочетание продолжительности, результата и типа обращения.
Что сравнивать
- продолжительность разговора;
- результат контакта;
- переход лида на следующий этап;
- повторное обращение клиента;
- завершение сделки.
Если записи разговоров доступны, их можно использовать для дополнительного анализа конкретных случаев. Например, сравнить успешные и неуспешные контакты и определить, какие этапы общения чаще встречаются в каждой группе.
Результаты звонков удобно связывать с CRM через интеграции. Тогда можно анализировать не отдельный разговор, а его место в процессе продажи.
Как проверить связь на практике
Сформируйте две группы обращений за одинаковый период: звонки с последующей продажей и звонки без продажи. Затем сравните показатели и отдельно проверьте различия по менеджерам и типам клиентов.
Если определенная характеристика регулярно встречается в успешных обращениях, это повод изучить ее подробнее. Но вывод о влиянии качества звонка нужно делать только после учета других факторов, которые могли повлиять на результат.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
