Как принимать звонки на общий номер компании?

Общий номер становится единой точкой входа для клиентов. Чтобы он работал как корпоративный контакт, после поступления вызова необходимо определить дальнейший маршрут.

Как организовать прием

Если компания небольшая, звонок можно сразу направлять группе сотрудников. Когда подразделений несколько, сначала используют голосовое меню. Клиент выбирает направление, а система передает вызов соответствующему отделу.

Внутри группы задается правило распределения. Вызов может поступать всем доступным сотрудникам, передаваться по очереди или попадать в очередь при полной занятости.

Отдельно задается сценарий для нерабочего времени. Он может отличаться от дневного маршрута и учитывать наличие ответственных сотрудников в этот период.

Как избежать потери обращений

Для каждой группы предусматривают действие при отсутствии ответа. Это может быть переход к другому сотруднику, дополнительная группа или резервный маршрут.

После настройки тестируют общий номер в разных условиях: когда все менеджеры свободны, один занят, вся группа занята и рабочий день завершен. Такая проверка показывает, есть ли тупиковые участки.

Общий входящий сценарий удобно организовать в виртуальной АТС.