Общий номер сам по себе не определяет, кто должен принять звонок. Для этого нужна внутренняя схема маршрутизации. Ее строят в зависимости от структуры компании и типов обращений.
Два уровня распределения
Первый уровень разделяет звонки между отделами. Клиент выбирает нужное направление через голосовое меню или используется другой заданный признак. После этого вызов поступает в соответствующую группу.
Второй уровень распределяет обращение между сотрудниками отдела. Здесь можно использовать одновременный вызов, последовательную передачу или очередь. При отсутствии ответа предусматривается резервный маршрут.
Такой подход не смешивает обращения разных подразделений. Каждый отдел получает только тот поток, за который отвечает.
Как контролировать результат
После запуска сравнивают количество звонков по отделам, пропущенные обращения и время ожидания. Если одна группа постоянно перегружена, проверяют не только число сотрудников, но и правильность первоначального распределения.
При изменении структуры компании маршруты можно корректировать без изменения самого внешнего контакта. Для построения такой схемы используется виртуальная АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
