Вежливость менеджера во время звонка оценивают по понятным критериям общения. Вместо субъективного впечатления лучше определить, какие правила должен соблюдать сотрудник при приветствии, уточнении вопроса, объяснении решения и завершении разговора.
Что проверять в разговоре
- корректное приветствие и обращение к клиенту;
- спокойный тон общения;
- отсутствие грубых и пренебрежительных формулировок;
- готовность выслушать вопрос клиента;
- понятное объяснение дальнейших действий;
- корректное завершение разговора.
Для проверки используют выборку разговоров за определенный период. Необязательно оценивать каждый звонок, если объем обращений большой. Важно, чтобы выборка включала разных сотрудников и разные типы обращений.
Если в компании используется интеграция телефонии с системой учета клиентов, можно связать проверяемый звонок с конкретным обращением и его результатом.
Как сделать оценку объективной
Создайте единый список критериев и применяйте его ко всем сотрудникам. Например, отдельно оценивайте приветствие, выяснение вопроса, корректность ответа и завершение контакта.
Не стоит делать вывод о вежливости только по длительности разговора. Короткий звонок может быть корректным и результативным, а долгий разговор не обязательно означает внимательное отношение к клиенту.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
