Стандарты обслуживания должны быть сформулированы так, чтобы их можно было проверить на практике. Общего требования «хорошо общаться с клиентом» недостаточно. Нужны конкретные правила для разных этапов телефонного разговора.
Что включить в стандарт
- порядок приветствия клиента;
- способ уточнения причины обращения;
- правила передачи звонка другому сотруднику;
- порядок предоставления информации;
- действия при конфликтной ситуации;
- завершение разговора и фиксация результата.
После этого выберите показатели, которые можно контролировать автоматически. К ним относятся время ожидания, количество пропущенных звонков, длительность разговоров и повторные обращения.
Для более детальной проверки используйте выборку разговоров. Данные IP-телефонии помогают определить нужные звонки и посмотреть работу конкретных сотрудников.
Как находить отклонения
Проверяйте сотрудников по одинаковому чек-листу и фиксируйте повторяющиеся нарушения. Если одна проблема возникает у нескольких менеджеров, вероятно, требуется уточнить сам стандарт или обучение. Если отклонение связано с одним сотрудником, можно отдельно разобрать его работу.
Результаты лучше анализировать регулярно. Разовая проверка показывает отдельную ситуацию, а повторные проверки позволяют увидеть устойчивые изменения в качестве обслуживания.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
