Негативные разговоры с клиентами выявляют по совокупности признаков. Сам по себе повышенный эмоциональный тон не всегда означает проблему в обслуживании, поэтому разговор нужно рассматривать вместе с причиной обращения и его результатом.
Что может указывать на проблему
- жалоба клиента во время разговора;
- повторные обращения по одному вопросу;
- требование связать клиента с руководителем;
- конфликтная ситуация между клиентом и сотрудником;
- повторное обращение после отсутствия решения.
Сначала сформируйте выборку таких обращений. Для каждого звонка зафиксируйте причину контакта, сотрудника и итог разговора. Это поможет понять, повторяется ли проблема у конкретного менеджера или связана с определенным типом обращений.
При наличии соответствующих инструментов записи звонков можно использовать для выборочной проверки разговоров. История IP-телефонии помогает найти нужные контакты по дате, сотруднику и другим доступным параметрам.
Что делать после выявления
Не стоит сразу считать причиной поведения менеджера. Сначала проверьте содержание обращения и действия сотрудника. Если одинаковые жалобы возникают у разных менеджеров, проблема может быть связана с процессом обслуживания или недостатком информации для сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
