Выявлять ошибки менеджеров в телефонных разговорах можно с помощью автоматической записи и регулярного анализа сохраненных звонков. Руководитель выбирает разговоры сотрудников за определенный период и проверяет их по заранее установленному чек листу.
Ошибки могут касаться разных этапов общения. Менеджер может неправильно определить задачу клиента, пропустить важный вопрос, предоставить неточную информацию, нарушить внутренний сценарий или не зафиксировать договоренность о следующем шаге.
Что искать в записях
- пропущенные вопросы клиента
- отклонение от установленного сценария
- неточные или неполные ответы
- ошибки при работе с возражениями
- отсутствие итоговой договоренности
- повторяющиеся проблемы в нескольких разговорах
Для системной работы записи собираются в виртуальной АТС. Если телефонные обращения связаны с клиентскими данными, их можно дополнительно сопоставлять через интеграции.
Как отличить единичную ошибку от проблемы
Один неудачный разговор не всегда показывает устойчивую проблему. Поэтому после обнаружения ошибки стоит проверить несколько других звонков этого же сотрудника. Если похожая ситуация повторяется, руководитель получает основание отдельно разобрать навык или этап сценария.
После анализа полезно фиксировать не только ошибку, но и конкретный фрагмент разговора, в котором она возникла. Это упрощает обратную связь и помогает сотруднику понять, что именно необходимо изменить.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
