Начинать стоит не с формулировок менеджера, а с конкретной ситуации клиента. Соберите несколько звонков одного типа и сравните их по последовательности действий: как менеджер начинает разговор, какие вопросы задает, когда предлагает решение и чем завершает диалог.
Если в нескольких успешных разговорах повторяется одна и та же логика, это уже кандидат на рабочий сценарий. Например, сначала менеджер уточняет задачу, затем выясняет ограничения клиента и только после этого предлагает подходящий вариант.
Какие признаки искать
- клиент быстро переходит к обсуждению своей задачи;
- менеджер задает вопросы до презентации предложения;
- ответы связаны с конкретной ситуацией клиента;
- возражения разбираются по существу;
- в конце разговора определен следующий шаг.
Важно не переносить один удачный разговор в скрипт целиком. Отдельная фраза или порядок действий могут хорошо сработать в одной ситуации и оказаться неуместными в другой.
Как проверить найденный сценарий
После отбора сценария его проверяют на других звонках. Если один и тот же прием повторяется в разных разговорах с похожими задачами клиентов, оснований использовать его в обучении больше.
Полезно сравнивать не только успешные, но и неудачные звонки. Это показывает, на каком этапе расходятся действия менеджеров и какие элементы действительно повторяются.
Записи удобно отбирать через историю IP-телефонии. В результате формируется набор рабочих сценариев, основанных на реальной практике отдела, а не на абстрактных примерах.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
