Потерянные клиенты — это не только покупатели, которые окончательно отказались от продукта. Среди них могут быть люди, которые отложили решение, перестали отвечать, выбрали альтернативу или не получили ожидаемого сопровождения. Прежде чем возвращать такие контакты в работу, важно понять, почему отношения с клиентом остановились.
С чего начать возвращение клиентов
Выгрузите из CRM клиентов с закрытыми или зависшими сделками и сгруппируйте их по причинам потери. Например, отдельно выделите отказ из-за цены, отсутствие потребности, выбор конкурента, отсутствие ответа и перенос покупки на будущее. Для каждой группы подготовьте подходящий сценарий повторного обращения.
Не стоит начинать разговор с общего вопроса «Вы ещё заинтересованы?». Лучше опираться на известный контекст: ранее обсуждаемую задачу, запрошенное предложение или изменение обстоятельств, которое действительно может быть полезно клиенту.
Как определить приоритет
- Сначала рассмотрите клиентов с конкретной потребностью и отложенным решением.
- Затем проверьте сделки, где не состоялся согласованный следующий контакт.
- Отдельно оцените клиентов, которые выбрали другое решение, если есть обоснованное предложение для повторного обсуждения.
- Не включайте в обзвон контакты, отказавшиеся от дальнейших звонков.
Результаты повторной работы фиксируйте в CRM: контакт установлен, интерес возобновлён, назначена встреча, сделка восстановлена или клиент окончательно отказался. Так можно измерять конверсию возвращения клиентов и понимать, какие причины потери чаще всего удаётся устранить.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
