Как распределять звонки общего номера?

Распределять звонки общего номера можно по отделам, группам сотрудников, внутренним номерам и расписанию работы. Для этого настройте правила входящей маршрутизации в виртуальной АТС. Система будет направлять вызовы по заданному сценарию, чтобы клиенты быстрее попадали к нужным специалистам, а сотрудники не тратили время на ручное переключение каждого обращения.

Как выбрать способ распределения

Если клиенту нужно самостоятельно выбрать направление, настройте голосовое меню и назначьте действие для каждой клавиши. Например, обращения по покупке направляйте в продажи, вопросы по обслуживанию — в поддержку. Если меню не требуется, создайте группы сотрудников и задайте последовательный или одновременный обзвон в зависимости от доступных функций системы.

Для звонков конкретным менеджерам можно использовать внутренние номера. Если необходимо направлять клиента ответственному по данным CRM, проверьте, поддерживает ли интеграция поиск карточки по входящему номеру и автоматическую передачу вызова. Для неизвестных номеров настройте общий маршрут, чтобы обращения не оставались без обработки.

Настройте правила обработки звонков

• Назначьте общий номер нужной группе или голосовому меню.
• Установите время ожидания и действие при занятости сотрудников.
• Настройте резервный маршрут, если основная группа не отвечает.
• Укажите расписание для рабочих дней, выходных и праздничных дат.

После настройки протестируйте каждый пункт меню и каждый маршрут. Убедитесь, что вызовы попадают в правильные группы, а неотвеченные звонки получают дальнейшее действие. Для организации распределения используйте виртуальную АТС, а для фиксации звонков в карточках клиентов рассмотрите интеграцию телефонии с CRM.