Как автоматически переводить звонок другому менеджеру?

Автоматический перевод звонка другому менеджеру настраивают как последовательный сценарий. Если первый сотрудник не отвечает или занят, вызов через заданный интервал передается следующему доступному менеджеру или в другую группу.

Такую схему можно настроить в виртуальной АТС. Сначала определяется основная группа сотрудников, затем порядок перехода между ними и действие, которое выполняется после отсутствия ответа.

Как построить сценарий перевода

1. Входящий звонок поступает на первого менеджера или в основную очередь.
2. Система ожидает ответа в течение заданного времени.
3. Если сотрудник не отвечает, вызов переводится следующему участнику.
4. При необходимости звонок направляется в резервную группу.
5. Если никто не ответил, обращение фиксируется для последующей обработки.

Количество переходов зависит от размера отдела. Для небольшой группы достаточно двух или трех последовательных попыток. В более крупном отделе удобнее использовать очередь, в которой система выбирает доступного сотрудника по заданному алгоритму.

Что делать, если менеджер занят

Занятость и отсутствие ответа лучше рассматривать как разные ситуации. Если сотрудник уже разговаривает, новый звонок можно сразу направить другому доступному менеджеру. Если телефон свободен, но сотрудник не ответил, система сначала может выдержать установленное время ожидания.

После перевода важно сохранить информацию о звонке. При использовании интеграции с CRM данные обращения можно связать с карточкой клиента и дальнейшей работой менеджера.

После настройки проверьте сценарий в нескольких состояниях: первый сотрудник свободен, первый занят, первый не отвечает, заняты все менеджеры. Для каждого варианта должен быть понятный следующий шаг. Такой подход снижает вероятность того, что клиент останется без ответа из-за занятости одного сотрудника.