Распределение звонков по загрузке позволяет учитывать занятость операторов при обработке входящих обращений. Такой подход помогает направлять новые вызовы сотрудникам, которые могут принять разговор, и не перегружать тех, кто уже обслуживает клиентов. Возможности зависят от АТС: система может учитывать статус оператора, время с последнего звонка, количество активных вызовов или другие доступные параметры.
Как настроить распределение по загрузке
- Откройте настройки очереди и найдите доступные алгоритмы распределения вызовов.
- Выберите вариант, который учитывает доступность или текущую нагрузку сотрудников, если он поддерживается системой.
- Проверьте, как АТС определяет занятость оператора и исключает ли недоступных сотрудников из распределения.
- Настройте время ожидания, правила перехода к следующему оператору и резервный маршрут.
- Сохраните параметры и протестируйте очередь при разной загрузке команды.
Что учитывать при настройке
Не следует считать распределение по загрузке и равномерное распределение полностью одинаковыми механизмами. Алгоритм равномерного распределения может ориентироваться на очередность или время с последнего вызова, тогда как оценка загрузки предполагает учёт текущего состояния сотрудников, если платформа предоставляет такую возможность. Проверьте документацию АТС, чтобы понимать, какие именно показатели используются. Убедитесь, что статусы операторов обновляются корректно, графики работы настроены верно, а занятые сотрудники не получают новые вызовы вопреки правилам очереди. После запуска сравнивайте количество принятых звонков, длительность разговоров, время ожидания и пропущенные обращения. Эти показатели помогут определить, действительно ли выбранный алгоритм снижает нагрузку на команду.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
