Равномерное распределение звонков помогает распределить входящие обращения между операторами и избежать ситуации, когда одни сотрудники перегружены, а другие получают мало вызовов. Для этого в АТС настраивают алгоритм обработки очереди. Выбор подходящего варианта зависит от числа операторов, характера обращений, продолжительности разговоров и возможностей телефонной платформы.
Как настроить равномерное распределение звонков
- Откройте настройки очереди и найдите параметр алгоритма распределения вызовов.
- Выберите доступный вариант: последовательный вызов, распределение по времени с последнего звонка или другой алгоритм, ориентированный на равномерную нагрузку.
- Проверьте, учитывает ли система статус доступности операторов и пропущенные вызовы.
- Настройте время ожидания ответа и действия при занятости или недоступности сотрудника.
- Сохраните изменения и проведите тестовые звонки, чтобы проверить фактическое распределение.
Как оценить результат
Не все алгоритмы распределяют нагрузку одинаково. Например, последовательный вызов использует заданный порядок сотрудников, а распределение по времени с последнего звонка отдаёт предпочтение оператору, который дольше не принимал обращения, если такая функция поддерживается. При этом одинаковое количество звонков не обязательно означает одинаковую нагрузку: разговоры могут различаться по продолжительности и сложности. Поэтому анализируйте количество принятых вызовов, время разговора, время ожидания и долю пропущенных обращений. Если нагрузка остаётся неравномерной, проверьте состав очереди, графики работы и выбранный алгоритм. Регулярный контроль статистики поможет подобрать настройки под реальную работу отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
