Как рассчитать среднее время обслуживания?

Среднее время обслуживания показывает, сколько времени в среднем требуется оператору на обработку одного звонка. Для расчёта важно заранее определить, какие этапы входят в показатель: только разговор с клиентом или также удержание на линии и оформление результатов после завершения вызова.

Формула расчёта

Если учитываются разговор, удержание и работа после звонка, используется формула:

Среднее время обслуживания = (общее время разговоров + время удержания + время постобработки) / количество обработанных звонков.

Например, за смену оператор обработал 40 звонков. На разговоры ушло 160 минут, на удержание — 20 минут, на оформление результатов — 40 минут. Среднее время обслуживания составит (160 + 20 + 40) / 40 = 5,5 минуты.

Как правильно измерять

• Используйте одинаковый состав учитываемых этапов для всех сотрудников.
• Сравнивайте данные за сопоставимые периоды и при похожей нагрузке.
• Отдельно анализируйте сложные и типовые обращения.
• Проверяйте, не растёт ли число повторных звонков при сокращении времени обслуживания.

Статистику разговоров можно получать из виртуальной АТС. Данные о постобработке и результатах обращения могут находиться в CRM и передаваться через интеграцию телефонии, если она поддерживает нужные поля.

Как использовать показатель

Среднее время обслуживания помогает оценивать нагрузку и планировать количество операторов. Однако не стоит стремиться к минимальному значению любой ценой: слишком короткие разговоры могут приводить к неполному решению вопроса и повторным обращениям. Анализируйте показатель вместе с качеством консультаций и удовлетворённостью клиентов.