Главная проблема возникает, когда один сотрудник становится единственной точкой приема. Пока он разговаривает, новый клиент не получает альтернативного маршрута. Поэтому схема должна учитывать состояние всей группы, а не только первого адресата.
Последовательность обработки
Входящий звонок направляется группе сотрудников. Если кто-то доступен, система передает вызов по установленному правилу. Если ответа нет, начинается следующий этап. Им может быть другой менеджер, очередь или дополнительная группа.
Для каждой группы задается собственное время ожидания. После его окончания вызов не должен просто завершаться. Система должна понимать, куда передать его дальше. Для нерабочего времени создается отдельный сценарий.
- Прием вызова через основной номер.
- Определение нужной группы.
- Поиск доступного сотрудника.
- Переход к следующему адресу при отсутствии ответа.
- Запуск резервного маршрута.
Если сотрудники работают по разным графикам, правила доступности необходимо учитывать в маршрутизации. Иначе звонки будут направляться людям, которые формально числятся в группе, но фактически в этот момент не работают.
Как найти слабое место
При анализе смотрят, сколько обращений не было принято и после какого этапа они прекращались. Такой подход помогает отличить проблему маршрутизации от ситуации, когда все доступные сотрудники действительно были заняты.
После изменений статистику сравнивают за сопоставимые периоды. Настроить группы, очереди и последовательную обработку можно в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
